Nueve estaciones extremeñas sin personal instalan máquinas de atención remota

La instalación se ha hecho en el marco del Proyecto ARES (Atención Remota en Estaciones) que ha puesto en marcha Renfe en 154 estaciones de todo el territorio nacional.

El sistema ARES es una solución tecnológica para resolver la atención al cliente y el servicio de venta de billetes en aquellas «estaciones que carecen de personal por la poca afluencia de viajeros», indica Renfe. En virtud de este proyecto, 154 estaciones estarán dotadas de un servicio de atención remota por medio de agentes físicos ubicados en un Contact Center.

Los denominados 'agentes ARES' son operadores que aparecerán en las pantallas de los terminales e interactuarán con los usuarios, atendiendo sus necesidades de información, de atención y de compra de títulos de transporte. «Y todo mediante el simple gesto de tocar una pantalla táctil», ha informado Renfe en nota de prensa.

Este nuevo canal de venta e información de Renfe, no se basa, por lo tanto, en una interacción con una máquina al uso, sino que permite una relación de persona a persona a través de una pantalla, lo que facilitará la comunicación y que los clientes sean atendidos de forma personal en la propia estación, durante todo el horario de servicio de las estaciones.

La información se podrá solicitar de forma verbal o por escrito, según elija el cliente, y permitirá que con tan solo acercarse a la estación el cliente pueda hacer sus gestiones de venta, postventa, consulta y atención al cliente. El sistema, además, es accesible: los terminales se han certificado bajo la normativa de accesibilidad con la obtención del certificado DVI.

El cliente solo tendrá que tocar la pantalla de las máquinas de estaciones para contactar directamente con un operador, que le atenderá de forma personal en remoto. De este modo, el agente de Renfe ofrecerá la información y facilitará la compra de billetes, con la posibilidad de que el cliente pueda imprimir su título de transporte in situ, además de consultar todas sus dudas.

Así, Renfe facilita y amplía los canales de comunicación y venta con sus clientes ofreciendo, en este caso, una atención presencial a distancia. La previsión es instalarlas progresivamente durante 2023 en un total de 154 estaciones de toda España, para lo que la compañía ha invertido en este proyecto un total de 13 millones de euros.

La pruebas piloto de este nuevo sistema se han desarrollado «sin incidencias técnicas» y con una «alta satisfacción» de los clientes en las estaciones de Príncipe Pío (Madrid), Manzanares (Ciudad Real) y Arévalo (Ávila).