«La pandemia ha provocado embudos de pacientes que el SES no puede resolver solo»

Pero, según dice, en ese contexto ha aumentado el conocimiento de la oficina que dirige, con tres trabajadores y donde se canalizan parte de las quejas hacia el Servicio Extremeño de Salud. También ha aumentado el uso de Internet para contactar con esta institución, donde su titular recuerda que si los pacientes tienen deberes también tienen derechos.

–En la presentación de la memoria se explica que esta es «solo es una parte de la fotografía total de las reclamaciones que genera la actividad sanitaria», ¿qué queda fuera de esta parte?

–También existen los servicios de atención al usuario en hospitales o centros de salud que dependen de las gerencias de cada área y que son la primera puerta a la que llamar en los casos de que no se cumplan los tiempos de respuesta que marca la ley. Esa parte no la contemplamos porque nosotros somos independientes del SES.

–¿Cómo cree que procesa el SES esta oficina, como algo para mejorar el sistema sanitario o algo incómodo que señala sus deficiencias cada año?

– Es un servicio cuya labor es de mediación si alguien tiene dificultad con el sistema sanitario. Creo que se tiene que ver como una mejora y transparencia del sistema. Señalar lo que hay que mejorar debe verse como crítica constructiva. A veces también hay agradecimientos y los trasladamos.

– Según la última memoria, el 57% de los mensajes que reciben son reclamaciones y el 43% tienen que ver con quejas sobre la ley de tiempos de respuesta (180 días una cirugía, 60 días para cita con el especialista y 30 días para una prueba), por lo que es habitual que la Administración sea incapaz de cumplir su propia ley, ¿qué opina?

–Esos son los dos grandes cajones, pero también hacemos asesoramiento. Hay que tener en cuenta que en una pandemia hay una suspensión temporal de estos plazos. No obstante, nosotros seguimos actuando y damos traslado de los pacientes que se quejan de los tiempos de atención. En pruebas diagnósticas hay más quejas porque es el plazo más breve.

–Pero antes de que llegar la pandemia ya había retrasos en la atención, según su memoria.

–Por eso cuando hacemos la solicitud emitimos una recomendación de la defensora. Y claro, en 2021 ha habido un incremento de estas solicitudes y por eso ahora al SES le está costando recuperar esa actividad sanitaria, por el desgaste de las estructuras y el estrés de los profesionales.

–¿Esas recomendaciones son indicarle al SES que derive al paciente a un centro privado?

–Sí, y es cierto que la mayoría de los pacientes prefiere el sistema público, pero en algunos casos, sobre todo en pruebas diagnósticas, se realizan en la concertada porque el SES no puede con la sobrecarga asistencial que tiene por la pandemia y estos pacientes hay que operarlos. El SES atiende estas recomendaciones y nosotros hacemos un seguimiento hasta que esa atención está resuelta.

–¿Se asume por tanto que la sanidad privada es un complemento necesario de la pública?

–Es un complemento que en esta situación de crisis sanitaria generada por el covid se está utilizando en ciertos casos porque los pacientes necesitan respuesta.

–En Badajoz, por ejemplo, se construye un nuevo hospital privado, ¿por la tendencia que usted observa diría que la sanidad privada da un paso adelante en Extremadura cada año que pasa?

– Por lo que percibimos en los pacientes estos prefieren el sistema sanitario público. Pero dada la demanda por la situación de pandemia se han provocado embudos de pacientes que el SES no puede resolver en el plazo estimado. Pero no todo puede ir a los centros privados concertados.

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– ¿En cuánto tiempo calcula que el sistema público recuperará el ritmo previo a la pandemia?

–El SES ya realiza esfuerzos para ello. En 2020 la prioridad en Urgencias eran los pacientes covid y ahora hay que recuperar la atención de los otros pacientes. Sobre el plazo quien mejor puede responder es el director gerente del SES, lo que sí puedo decir es que estamos viendo que poco a poco se recupera. Cuando termine la próxima memoria en diciembre de 2022 deberemos ver esa evolución hacia la normalidad.

– Durante la pandemia se ha acelerado la llegada de la telemedicina y ha habido muchas citas telefónicas, ¿le ha llegado malestar por estos cambios?

– Cualquier cambio provoca molestias tanto en los profesionales como en los pacientes, sobre todo en la atención primaria que es la puerta de entrada. En un principio en 2020 con la organización nueva de consultas no presenciales sí que hubo reclamaciones por la demora y la accesibilidad en la atención. En 2021 subieron las reclamaciones en atención primaria un 12%, pero bajando respecto a 2020. Todavía hay reclamaciones y reiteramos en la memoria que en la primera puerta de entrada al sistema no podemos contemplar que haya lista de espera. Un paciente con otitis no puede tardar diez días en ser atendido. Otras consultas sí pueden ser telefónicas y los pacientes se van adaptando a este modelo.

– Por áreas de salud, la de Mérida es la que más reclamaciones tiene en términos relativos y absolutos de manera reiterada. ¿Le consta que los políticos tomen medidas?

–Toman nota, pero responde a distintos factores. Los usuarios están más informados y ejercen sus derechos, si bien hay otras cuestiones que los gestores sanitarios deben analizar. En algunos servicios se ha mejorado.

– ¿Ha detectado recientemente que a raíz de una deficiencia que haya señalado su oficina el SES ha activado algún recurso?

– Sí, pero hay veces que no son recursos lo que se requiere sino una reorganización, también cuestiones en la vacunación de niños con fibrosis quística, en reclamaciones por las demoras en el centro de reproducción asistida con actividad extraordinaria o en mejorar la salud mental. Nuestra actuación no tendría sentido si no hay una respuesta por parte del SES.